POLITICA DE PLÂNGERI
Suntem mândri de ceea ce facem și credem că lucrăm în interesul pacienților noștri. Cu toate acestea, nu suntem naivi să credem că nu ne putem îmbunătăți sau că uneori greșim sau dezamăgim pacienții.
Introducere
Willerby and Swanland Surgery oferă pacienților un proces structurat pe care să-l folosească dacă nu există altă modalitate de a-și aborda problemele și preocupările. Al nostru procedura de reclamații este concepută pentru a investiga plângerile făcute cu privire la orice aspect al îngrijirii acordate pacienților de către Chirurgie și poate duce la o serie de rezultate, în funcție de natura plângerii.
Acestea ar putea include o explicație a ceea ce s-a întâmplat, scuze și/sau o asigurare că vor fi făcute modificări pentru a evita reapariția.
Scopul procedurii de plângeri este soluționarea rapidă și informală a problemelor, dar protocolul prevede, de asemenea, o investigare formală și un răspuns din partea Managerului Serviciilor pentru Pacienți.
Când Chirurgia consideră că este corect, vom spune așa. Acolo unde Chirurgia consideră că este greșit, vom spune și asta și ne vom scuza și vom spune pacienților cum vom acționa pentru a evita orice reapariție.
Cine se va ocupa de reclamații
Chirurgia are două niveluri de intrare pentru a gestiona plângerile pentru a se asigura că pacienții sunt asigurați de înțelegerea și tratarea corectă a oricărei plângeri
Managerul de reclamații este Jo McWilliams, managerul serviciilor pentru pacienți
Medicul principal care supraveghează plângerile este Dr. Manel Dueňas
Cum ar trebui făcută o reclamație
Pacienții sunt sfătuiți că pot face o plângere informală la fața locului, verbal sau telefonic, fie către persoana care a avut de-a face cu ei, fie către un alt membru al echipei sau către Managerul de Servicii pentru Pacienți.
Dacă preferă să nu facă acest lucru – sau dacă nu sunt mulțumiți de răspunsul pe care l-au primit la o plângere făcută informal – pacienții pot scrie managerului de cabinet, care va răspunde în conformitate cu această procedură de reclamații.
Plângerile făcute în scris trebuie să includă următoarele puncte
o declarație despre ce este plângerea, detalii despre când și unde a avut loc și numele și funcțiile membrilor personalului implicat
detalii despre motivul pentru care pacientul nu este mulțumit de ceea ce s-a întâmplat
ETALII d a ceea ce întrebări pacientul are și / sau ce acțiuni pacientul ar dori să vadă au loc pentru a pune dreptul de situație.
Scrisoarea trebuie să fie semnată și completată cu detalii despre nume și adresă.
Când trebuie făcută o plângere
În general, cu cât o plângere este mai aproape de eveniment, cu atât va fi mai repede și mai ușor să rezolvi problema. Procedura NHS stabilește anumite limite de timp la care chirurgia le va respecta în mod normal.
Limitele de timp spun că reclamațiile ar trebui să fie primite în termen de 6 luni de la eveniment sau în termen de 6 luni de la descoperirea problemei, atâta timp cât aceasta nu depășește 12 luni de la evenimentul reclamat.
Ajutor la reclamații
Politica noastră de practică arată clar că Managerul de reclamații va ajuta pacientul în toate modurile posibile pentru a-și face plângerea cunoscută și înțeleasă.
Aceasta poate include sfătuirea pacienților că pot cere sprijinirea plângerilor independente din East Riding să-i ajute.
Acest lucru poate fi făcut de către pacient contactând Cloverleaf Advocacy la 0303 303 0413 sau 01482 880160
E-mail: enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk
Adresă: Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH
Site: www.cloverleaf-advocacy.co.uk
Poate cineva să se plângă în numele unui pacient
„Da”, cu condiția să fi fost dat consimțământul pentru a face acest lucru.
Chirurgia va solicita, în mod normal, o declarație scrisă din partea pacientului, prin care își dă consimțământul ca o terță parte să acționeze în numele său și să-și acorde permisiunea ca Operația să primească detalii despre pacient și să ofere detalii despre pacient persoanei care se plânge în numele său. Chirurgia poate furniza un formular de consimțământ adecvat în acest scop, dacă este necesar.
Dacă pacientul nu poate să-și dea consimțământul, de exemplu dacă a murit sau este grav bolnav sau foarte tânăr, vă vom spune cum să procedați cu o plângere în acele circumstanțe.
Ce se întâmplă când se face o plângere
Dacă un pacient face o plângere verbală pe loc, cel mai probabil poate fi rezolvată imediat.
Dacă plângerea nu poate fi soluționată imediat, Managerul de reclamații va începe o investigație pentru a afla exact ce s-a întâmplat și apoi va da un răspuns. Acest lucru poate dura ceva timp și Chirurgia sa angajat să respecte următoarele intervale de timp
Vom confirma primirea unei reclamații oficiale scrise în termen de două zile lucrătoare (Acest lucru nu s-ar aplica dacă reclamația este făcută personal)
Este posibil să oferim o întâlnire cu managerul de reclamații și/sau cu managerul de cabinet și/sau cu un medic în termen de 10 zile pentru a discuta problema, dacă acest lucru este adecvat. Pacienții pot aduce un prieten sau o rudă la această întâlnire dacă doresc să facă acest lucru.
Vom da un răspuns oficial la reclamație în termen de 10 zile lucrătoare de la primire. Dacă acest lucru nu se poate face în intervalul respectiv, vom scrie pacientului și vom explica când este probabil să primim un răspuns.
Nu vom copia automat niciun terț în răspunsul nostru – pe baza faptului că reclamanții au dreptul la confidențialitate deplină, chiar și în cazul în care nu sunt pacienți la această Chirurgie.
Vom furniza un rezumat scris al investigației și al concluziilor la care s-a ajuns și al oricăror acțiuni care decurg din aceasta. Răspunsul nostru va aborda preocupările ridicate pe deplin, corect și clar.
Ce se întâmplă atunci când un pacient este nemulțumit de un răspuns
Există o serie de moduri în care pacienții pot urmări plângerile dacă consideră că operația nu le-a tratat în mod satisfăcător.
Pacienții nemulțumiți de răspunsul nostru ar trebui să informeze managerul de reclamații cu privire la motivele lor și să precizeze ce altceva ar dori să se facă. Dacă, în urma acestei solicitări, Chirurgia nu poate lua nicio măsură suplimentară pentru a rezolva plângerea, vom informa pacienții în consecință.
Pacienții pot cere apoi NHS England să ajute la rezolvarea plângerii - sau să le ceară să facă investigații suplimentare în cazul în care pacientul simte că intervenția chirurgicală nu a răspuns complet sau corect.
Concluzie
Willerby and Swanland Surgery se angajează să ofere cea mai bună îngrijire posibilă în orice moment tuturor pacienților noștri. Cu toate acestea, recunoaștem că pot exista momente în care înțelegem greșit.
Dacă se întâmplă acest lucru, vrem să îndreptăm lucrurile cât mai repede posibil și sperăm că fiecare pacient se va simți capabil să ne spună ce s-a întâmplat de îndată ce s-a întâmplat, astfel încât să putem rezolva în mod informal și să menținem relația de bună practică/pacient.
Pentru acele ocazii în care un răspuns mai formal este adecvat, sperăm că procedura noastră de reclamații va servi pentru a rezolva astfel de probleme cu deplină satisfacție.
Mai jos sunt enumerate câteva informații de contact pentru a ajuta pacienții care nu sunt siguri de drepturile lor sau care au nevoie de ajutor în rezolvarea problemelor cu intervenția chirurgicală.
Pentru mai multe informații sau Pentru a face o reclamație prin
sa fac o reclamatie, va rog NHS Anglia, vă rog
scrie sau telefonează scrie sau telefonează
Managerul de reclamații
doamna J McWilliams Manager de reclamații
Manager Servicii Pacienți NHS Anglia
Chirurgie Willerby PO Box 16738
Strada Principală 45 Redditch
Willerby B97 9PT
HU10 6BP
Telefon (01482) 652652 Telefon 0300 311 22 33
Sau e-mail la: england.contactus@nhs.net
Pentru o reclamație către managerul local de relații cu pacienții, vă rugăm să contactați
Manager Relații cu Pacienții
Unitatea de sprijin pentru punerea în funcțiune North Yorkshire și Humber
Tel: 01482 344749| Mobil: 07718 192210 www.nyhcsu.org.uk
În cazul în care nu putem rezolva plângerea dvs. prin procedurile noastre locale de soluționare, puteți apoi trimite plângerea ombudsmanului la adresa
Ombudsmanul Parlamentar și al Serviciului de Sănătate,
Turnul Millbank
30 Millbank. Londra. SW1P 4QP
Telefon 0345 015 4033 8:30 - 17:30 de luni până vineri
http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us